Возвраты с Wildberries и Ozon: как обрабатывать правильно

Возвраты — болевая точка любого продавца на маркетплейсах. По статистике, до 30% товаров в некоторых категориях возвращается покупателями. Разбираемся, как грамотно выстроить процесс и не потерять на этом деньги.

Как работают возвраты на Wildberries и Ozon

Маркетплейсы принимают возвраты по разным причинам:

• Покупатель передумал
• Товар не подошёл по размеру или характеристикам
• Брак или повреждения
• Не соответствует описанию
• Покупатель не забрал заказ из пункта выдачи

На Wildberries возвраты поступают на склады маркетплейса, где их сортируют по состоянию. Товары в хорошем состоянии возвращают продавцу, повреждённые — списывают с компенсацией или без неё.

Ozon работает похоже, но есть нюансы. Часть возвратов может задерживаться на складах до месяца, пока не накопится достаточная партия для отправки продавцу.

Основные проблемы при работе с возвратами

Долгие сроки обработки. От момента возврата до получения товара обратно может пройти несколько недель. За это время товар может потерять актуальность или повредиться при хранении.

Потеря товарного вида. Даже если покупатель просто примерил вещь, упаковка уже не выглядит как новая. Приходится переупаковывать или продавать со скидкой.

Списания без компенсации. Маркетплейсы могут списать товар как непригодный для продажи, не всегда обоснованно. Оспорить такие решения сложно.

Логистические расходы. За доставку возвратов платит продавец. При небольших партиях это может съедать всю маржу.

Стратегии минимизации потерь от возвратов

Работайте с качественным контентом. Детальные фото, точные размерные сетки, подробные описания снижают количество возвратов по причине «не подошло». Показывайте товар с разных ракурсов, в разном освещении.

Анализируйте причины возвратов. В личном кабинете маркетплейса есть статистика по причинам. Если часто возвращают из-за размера — пересмотрите размерную сетку. Если из-за качества — работайте с поставщиком.

Выбирайте правильную упаковку. Качественная упаковка товаров защищает от повреждений и сохраняет товарный вид даже после примерки. Это особенно важно для одежды и обуви.

Настройте быстрый возврат товаров в оборот. Чем быстрее вернувшийся товар попадёт обратно на продажу, тем меньше потери. Автоматизируйте процесс проверки, переупаковки и отправки обратно на склад.

Автоматизация обработки возвратов

Крупные продавцы не могут позволить себе обрабатывать каждый возврат вручную. Нужна система.

Сортировка по состоянию. Товары в идеальном состоянии сразу идут обратно в продажу. Слегка повреждённые — на доработку. Сильно повреждённые — на списание или продажу через другие каналы.

Автоматическое переоформление. Если товар требует новой маркировки «Честный Знак» или переупаковки, процесс должен быть отлажен до автоматизма.

Интеграция с WMS. Система управления складом должна автоматически принимать возвраты в учёт, проверять их состояние и направлять на нужные операции.

Работа с фулфилмент-провайдером

Самостоятельная обработка возвратов требует склада, персонала и времени. Многие продавцы передают эту функцию фулфилмент-провайдерам.

Хороший провайдер обеспечивает:

• Быструю приёмку возвратов и оценку их состояния
• Профессиональную переупаковку и восстановление товарного вида
• Оперативную отправку товаров обратно на маркетплейсы
• Детальную отчётность по каждому возврату

В Full-Fix мы обрабатываем возвраты в день поступления. Товары проходят контроль качества, при необходимости переупаковываются и в течение 1-2 дней отправляются обратно на склады Wildberries или Ozon.

Финансовый учёт возвратов

Ведите детальный учёт. Фиксируйте не только количество возвратов, но и их причины, состояние, расходы на обработку. Это поможет принимать взвешенные решения.

Закладывайте возвраты в себестоимость. 10-15% возвратов в большинстве категорий — норма. Учитывайте это при расчёте маржи.

Отслеживайте компенсации от маркетплейсов. Если товар списали как повреждённый, а вы с этим не согласны — подавайте претензию. Маркетплейсы не всегда правы в своих оценках.

Рассматривайте альтернативные каналы продаж. Товары с небольшими дефектами можно продавать через другие площадки, в соцсетях или офлайн со скидкой.

Грамотная работа с возвратами — это не только минимизация потерь, но и возможность улучшить качество товаров и сервиса. Анализируйте, автоматизируйте процессы и не бойтесь обращаться к профессионалам, когда объёмы растут.